J’ai généré une croissance de 30 % des ventes en retail à plusieurs reprises, au sein de différentes maisons
de luxe.
Le levier est presque toujours le même : l’intelligence émotionnelle, qui se déploie à travers chaque interaction
avec les clients. Voilà ce que cela donne en pratique.
Le problème du retail de luxe aujourd’hui.
Trop de conseillers de vente se comportent encore comme des caissiers : ils attendent, sourient, encaissent ce
que le client a déjà décidé d’acheter. Ils n’apportent aucune valeur ajoutée. La relation client authentique a été
remplacée par l’automatisation CRM et des événements en boutique qui ressemblent à du marketing parce qu’ils
en sont.
La clientèle locale est la plus difficile à conquérir et la plus précieuse.
Lors de mon dernier séjour à Paris, l’un de mes clients, d’une grande maison de mode française, m’a confié que
son plus grand défi était de développer sa clientèle locale parisienne. C’est logique. Les touristes sont faciles :
de bonne humeur, shopping au programme, budget disponible. Les locaux, c’est différent. Il faut capter leur
attention, les arracher à leur quotidien et les faire rêver. Cela exige une vraie relation, et la plupart des boutiques
ne sont pas préparées à cela.
Les entreprises qui s’en sortent le mieux ont une chose en commun.
Elles sont familiales. Pas par hasard. Le propriétaire entretient des relations avec sa communauté depuis souvent
des générations. Cette culture part du chef d’entreprise et se diffuse vers le bas. C’est précisément là
qu’intervient l’intelligence émotionnelle.
L’intelligence émotionnelle fait la différence entre une transaction et un souvenir mémorable.
Daniel Goleman définit l’intelligence émotionnelle comme la capacité à reconnaître, comprendre, gérer et
utiliser efficacement les émotions en soi et chez les autres. Dans le luxe, c’est ce qui distingue un achat ponctuel
d’un client qui revient pendant des décennies. L’intelligence émotionnelle se développe. Mais cela demande des
leaders qui l’incarnent en premier, pas à travers des modules de formation ou des quiz en ligne, mais par un
coaching honnête et cohérent, tête-à-tête.
La vraie question est de savoir si vos leaders ont cette intelligence émotionnelle et s’ils peuvent l’incarner
et la transmettre.
Car c’est leur niveau qui fixe le plafond de performance de toute l’équipe ; si vous cherchez un levier de
croissance dans un contexte incertain, c’est par là qu’il faut commencer. »
J’accompagne les leaders du retail de luxe pour développer l’intelligence émotionnelle dont leurs équipes ont
besoin afin de construire des relations avec les clients qui génèrent une croissance durable.
